営業部門だけではありません

26 4月 2018

CRMって、営業マンが顧客情報すべてを入力して、次の営業活動に活かして・・といったイメージがありますが、実際には営業部門だけではなくて、会社全体での利用も盛んにおこなわれているんですよね。

では実際にどの部門が使っているかというと、営業部門とともにマーケティング部門が営業前のアプローチ、戦略などを考える際、CRMから導き出されたデータを元にすることが出来るんです。

CRMには、顧客の属性情報だけではなくて、それまでの購入データ、比較商品、メールや電話でのやり取りなども含まれます。非常に突っ込んだ部分まで記録されているので、もしかしたらライバル会社には無い顧客の情報もそこにはあるかもしれないんですね。

また、コールセンターなど、顧客と直接かかわりを持ち、クレームや質問などに対応する部署でも、CRMは使われています。最近では、SNSを用いてチャット機能、AI機能まで導入され、顧客一人一人に親切に対応できるよう、進化しています。一般ユーザーが知らないところで、CRMは広く使われていたんですね。

ナレッジスイート株式会社

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