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大企業ならともかく、中小企業やネットショップといった個人で経営しているお店にCRMを導入すべきか、悩むところですよね。コストをかけても結果が無ければ意味が無い。でも、近頃は安価に導入でき、しかも導入したその日から使えるというCRMをサービスされています。リスクはあるかもしれませんが、一度は試してみても良いのでは、と思いますね。

ではどんなCRMを導入すべきか、リスクを最小限度に抑えられるのか。まずは使いたい機能をハッキリと決めることです。顧客管理、案件管理、情報の一元管理など、どれかひとつ、あるいは2つ3つ、他にも名刺管理ツールやSFAとの連携をしたいなど他の要望も出てくるかもしれません。何をしたいのかを決めること、目標を一つにすることが一番になります。

そして次に営業マンが使えるシステムかどうか。難しすぎたり日々の業務の中の一つのシステムとして使いこなそうとするのか、この点も重要です。そして、連携したいツールやシステムと実際に連携できるものなのか、これも大事です。ひとつひとつをクリアしながら慎重に決めていけば、リスクも抑えられるはずです。

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一度アプローチしてみたものの、反応が良く無かったためにそのまま放置してしまった案件ってありませんか？

ただ、最初のアプローチから半年以上経過していると、状況は変化している可能性がありますよね。欲しい商材と自社の商材が以前はマッチしていなかったが、半年経って別の案件の商材とマッチしていた。あるいは担当者が変わっていて、欲しい商材が変わっていた。思ってもみない変化が起きている可能性があるわけです。そのため、半年以上経過していたら行くべきなんですね。しかし、目の前の案件に必死になっていると、半年も前のことなんて忘れてしまいます。次から次に新規にアプローチしていると、忘れても当然かもしれませんが・・。

そこで役立つのがSFAです。SFAには日々の営業を記録して一元管理できる機能がありますが、他にToDoリストを作ったりスケジュール管理もできるため、朝、パソコンを開けるとポップアップで放置案件を確認できるよう、設定が出来るんです。これは本当に便利な機能であり、放置案件を商談化できる有効な機能と言えます。

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CRMと聞けば、多くの人がイメージするのがSalesforceですよね。有名ということだけではなく、やはりそこには選ばれる理由というものがあるようです。では一体他のCRMとどこが違うのか。

ある専門家が言うには、自社のビジネス形態に合わせたカスタマイズができるということ。しかも、専門的なプログラミングの知識も必要無く、カスタマイズして自分たちがやりやすい方法に変えたり機能の追加なども可能なため、世界中で利用されているとのことなんです。

ただ、これはあくまで大企業やITを専門に扱える人材がいる企業での話だと思われます。簡単にカスタマイズできます。プログラミングの知識も必要ありません。こんなフレーズを本気にして、CRMのことをあまり知らない人たちが使おうと導入したとします。顧客情報を一か所に集め、それぞれの顧客に最適な情報を提供。顧客と友好な関係を継続して、顧客満足度を向上、その結果売り上げアップにつなげようと期待するわけです。ただ、実際に使ってみると？？。やはり、ある程度のプログラミングの知識は必要、ということだけは知っておくべきですね。

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SFAを導入する際には、自社が今何に困っているのか、何を改善したいのかといった状況に応じて機能を選ぶことが重要になってきます。

例えば、商談の管理の仕方、プロセスの報告の形態を統一させたい、こんな管理者の希望があるとします。そうすると、商談管理、日報機能などを導入し、またSNSなども導入すると良いそうです。とくにSNSが功を奏す場合が多いとのこと。それは、管理者が商談のプロセスを確認したところ、改善点を見つけたとします。電話をしようにも、担当者が営業中だったら出ることはできませんから、部内のSNSに改善の内容、疑問点をアップします。担当者は営業が終わって確認、また、他の営業マンも同じ内容を見ることで、自分の営業に当てはめることもできるわけです。担当者も、管理者からのアドバイスにさらに疑問を感じればそれをアップ。その様子を他の担当者も見ていくことで、自社の営業手法なども学習ができるんですね。

管理者や幹部の方たちは、このような例を各ベンダのホームページで見ることができるため、是非参考にして欲しいですね。

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ラジオから面白い情報を聞きまし。ある自治体では、ごみの分別がわからなくなった時、SNS上で聞けばすぐに回答が返ってくるそうです。資源ゴミか燃えるゴミかなど。たまに、「お父さんは？」と言った問いかけもあるそうで＾＾なかなかうまい返しがあったりすると言っていました。このシステムはAIの活用により、実現しているんですよね。

コールセンターなども、最初の数ステップはこういったAI、あるいはあらかじめ設定されていた質問予測により、振り分けられてやっとスタッフにつながります。ユーザーとしては何度も番号をプッシュしたり待たされたりと不愉快な印象も受けますが、結果的にはより多くのユーザーを短時間でさばいていくことができるため、やはりAIの活用は今後も広まると考えられています。

SFAにもAIが使われるようになり、営業マンが今日やるべきことや、確度の高い見込み顧客の抽出ができるようになっていますね。ツールを使いこなすのは難しいかもしれませんが、使えるものは使い、効率よく業務を進めたいですね。

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まだまだ日本ではSFAを導入しても失敗をしてしまっている企業も多いと言われています。なぜ、こんなにSFAって導入が難しいんでしょうね。エクセルのように、何となく使っていけばそれなりに便利に使えるツール・・こんなに容易に考えているからでしょうか。

確かに、簡単に考えて導入してしまったという例もあるようですが、SFAは結果が出るまでに半年以上かかるツールだと言われています。長く使っているうちに、それぞれの営業マンや管理者との間で、導入した目的、使う意味、課題解決において視点がバラバラになってしまい、それぞれが好きな方向を向いてしまって分からなくなることがあるそうです。

また、どうせならと多くの便利そうな機能を詰め込み過ぎてしまい、結果的に2、3の機能しか使わず、コストが無駄になったとか。使い方が難しく、自社の社員たちのITリテラシーと全く合わなかったということも。

でも、こういった失敗を重ねて、本当の意味でSFAのメリットを享受できるようになれば、それはそれで良いと思いますね＾＾

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CRMが多くの企業で使われていることは知っているので、自分のところに届いたメールやメルマガもCRMによって送られている？と思うと、その中のURLをクリックすることに躊躇してしまうんですよね。

そんなもの気にせずに、気になったらクリックすれば良いのでは？と言う人もいますが、徹底した分析を行っている会社だったら、私がそのメールを開いたこと、どのURLをクリックしたのか、クリック先ではどのくらい滞在して見ていたのか、その後どのページをクリックしたのか。こういった私の行動が全てデータとして残ってしまうんですよね。

店員さんは誰もいないけど、見えないところからカメラで撮影されている、そんな気分になってしまうんです。

また、メールの仲のURLをクリックすると言うことは、企業側の罠にまんまとかかっている＾＾といった考えもできますよね。CRMを使って私の嗜好を分析していますから、私がいつも買うような商品、似たようなものが紹介されています。なので、クリックすればその分析は合っていたということになりますからね＾＾

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痛ましい交通事故のニュースが毎日のように報道されています。とくに最近ではシニア層の車の運転について取り上げるケースも多いですが、実際のところは、若い人にも同様の事故は起こっていて、何もシニア層だけの問題では無いとのこと。報道する側の意図的なニュースの出し方に疑問を持っている人もたくさんいます。

それはそれとして、いつも思うのですが、これだけAIが発達しているわけですから、もっとこれを交通事故削減に使うことはできないの？といったことです。そしたら、ありましたね。AIを活用し、これまでの自己データ分析、そして行動の予測ができるようなシステム構築が始まっているそうです。

1つの企業が全てのシステムを作り上げるのではなく、CRMといった顧客分析ツールを作っている会社と運転システムを開発している会社のツール、そしてそれらを作って活用してきた知見を組み合わせることで、「センサーデータ収集、AIを活用したデータ分析、事故削減のための行動予測・事故予測モデルを構築していく。」とのことです。

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SFAには多くの営業情報が必要になります。情報が多ければ多いほど、取り出されるデータは確度が高くなりますからね。マネージャーはとにかくSFAに情報を入力してくれ！と言うはずです。

ところが、入力するのは現場の営業マンたち。営業そのものに時間をかけたいのに、SFAの入力に時間を取られてしまっては困りますし、マネージャーとしても負担を増やしたくないため、入力が楽なSFAにすることが多いんですね。チェックを入れるだけとか、項目を少なく設定するとか、できるだけ入力負担を減らす工夫をしています。

これだと営業マンたちもどうにか入力作業にも慣れ、日常的にSFAを使えるようになると言います。ですが、本当にこんな楽なSFAが役に立つのか・・。答えはNOのようです。残念ながら。

やはり情報を蓄積するということはそれ相応の情報量が必要なわけです。たったチェックを入れるだけの少ない項目では、SFA本来の役割は果たせないかもしれません。ですから、営業マンの負担と項目などの設定のバランスをよく考えることが最も大切なようです。

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色んな営業支援ツールの機能を見ていて思うのは、「自動で反映される機能」というのが、本当に業務の効率化を促進しているということ。

一度入力してしまえば、あとはほかの機能やツール、システムに自動で反映され、それらを開けばすでに情報は入っているんです。シングルプット・マルチアウトプット・・でしたっけ？これは忙しい現代人、そして働き方改革を今行っている会社であれば、絶対に導入すべきものですよね。

営業であればCRMでしょう。CRMは顧客情報を管理するツールであり、顧客情報のみならず案件情報、名刺管理ツールなどの役割を果たすこともあります。さらには、問い合わせやカスタマーセンターに寄せられた顧客の声も一括管理でき、これらがずべて横に一連にならんでいるというわけです。

ある一部分が便利で効率化されているのではなく、顧客情報から販売情報まで全てが管理され、社員がそれをチェックできる。効率化の促進はまずはここからですね。

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