新感覚スマホンアクセサリー

これはよくあることですよね。新規顧客を得ることは難しくても、以前に取引があった顧客の営業情報を引っ張り出し、参考にすることでその顧客に再度の購入を促すことができますし、新規顧客に対しても営業プロセスなどを参考にすることができます。勿論、過去と言わずとも3ヵ月ほど購入が無い顧客に対しても、こういった働きかけは有効です。

CRMを使えば顧客情報を一元管理し、顧客の属性情報のほか、過去の営業プロセス、購入履歴なども蓄積していくことが可能となり、過去の営業情報を知りたいものだけすぐに取り出すことができます。顧客向けに定期的にメールやメルマガを配布したり、顧客が購入した製品の関連製品の紹介、関連情報なども送ることが可能です。顧客は自分にとって役に立つ情報であれば喜んでくれ、自分が欲しいと思っている製品や関連情報をもらえれば、顧客は満足度を上げます。満足度が上がり定着すれば、長い間顧客として継続購入してくれますから、会社としては優良顧客になってくれるんですね。

中小企業ほど、実は情報を無駄遣いしているといわれているんだそうです。会社自体がそんなに大きいわけではないので、顧客情報などもそこまで多くない。ということは、情報はしっかりと活用できているのでは？と思いがちですが、実際のところは生かし切れていない、無駄遣いになっているところがほとんどなんだそうです。

そのため、SFAを導入することをある専門家が進めていました。SFAと言われると、大手企業が営業マンたちに使ってもらい、業務の負担を減らしてその分の時間を営業にまわす、とってもすごいシステムというイメージですよね。導入費も運用費も莫大にかかり、また使いこなすにも難しいから、出来る営業マンが使うもの、と思っている人も多いでしょう。

しかし、実際にはSFAにもさまざま種類があり、業種別、部門別、会社の規模別に本当に幅広くサービスされているんですよね。なので、中小企業の社長さんで、「うちにも情報は社内にたくさんあるけどそれを使いきれていない」と不安に思っていたら、一度はSFAを試してみることをおすすめします。

CRMの活用法について、数多くのコラムが存在し、ベンダーのホームページを見ても使う人たちのことをとても考えた作りになっているようです。やはりベンダーも顧客となる企業や営業マンをCRMを活用して顧客目線の営業を行っているのでしょうね＾＾

ということは、CRMなど営業支援ツールを開発し、サービスしているベンダーも、より多くの顧客を抱える会社であれば、それだけ信頼できるCRMを提供している、という意味でもありますよね。

顧客の数が多ければ、さまざまな業種にも対応できている。経験を活かして機能を作ったり改善などを行っている。失敗した経験からも知識を得ている。ノウハウやサポート体制に期待が持てる。といった、多くのメリットがそこにあると考えられます。そしてしっかりとした結果を導入した企業が残すことで、さらに口コミなどでも顧客を獲得し、次の顧客を得ることもできるようになるんですね。

CRMを選ぶ際には、こういった点で探すのもおすすめです。

知ってました？営業にも3Kと言われるものがあるんだそうです。むか～し、3高という男性の例がありましたよね＾＾高学歴、高収入、そして高身長。バブル全盛期の言葉で、その後の3Kは辛い仕事のたとえとしてあったような。そして、営業においても昔ながらの経験、勘、根性、という3Kがあったと。

あ、この3つ、知ってはいましたが、3Kと呼ばれていることを知りませんでした。この営業の3Kは昭和の時代ですよね。これら、属人的な営業から抜け出すには、多くの時間と頭の中を総入れ替えするくらいの考え方の変革が必要でしょう。しかしそれが出来れば、現代の営業、効率化、合理化、そして確度の高い営業へと進化させることができるはずです。

そのために使われるのがSFAなどの営業支援ツールと言えます。経験、勘といった曖昧なものを、SFAによって数字など誰もがハッキリと同じ条件で理解できるようにする。これによって、持っている情報も最大限に活かすことができますし、新規の客を得ることも可能になるはずです。

昨日、なかなかの高級レストランで食事をしたのですが、予約の電話の段階から素晴らしいご案内で、ワクワクして行ってみました。

近くまで行くと、お店の前にスラリとした男性が立っていて、お出迎え。オーナーさんでした。挨拶を交わして店内に入り、食事がスタート。数人のスタッフが美しく、おいしそうに盛られた料理を配膳され、その内容も素晴らしかったのですが、やはりおもてなしの気持ちがとても感じられ、幸せな時間になりました。トイレなども、その手前から落ち着く色合の花が飾られ、洗練された装飾にも心配りを感じました。

金額もそれなりのものでしたから、サービス料にそれらが含まれている、と言われればそれまでですが、「また行きたい！」と思わせる魅力がありました。これこそが、顧客満足度を上げ、次の売り上げに貢献できることだと思いましたね。

わざわざCRMといったツールを活用しなくても、お礼状だのメルマガなど出さなくても、その時その時の時間を大切にしてくれれば、顧客は付いていくのだろうと感じた日でした＾＾

顧客管理情報｜Knowledgesuite

セブンでも、宅配サービスが広まりつつありますね。セブンミールという名称で、主に食品が中止の宅配。セブンホールディングスの傘下となっているイオンでも同じ宅配サービスが行われているため、ある経済番組ではつぶし合いにならないのか、といった質問がセブンの幹部にぶつけられていました。

また、セブンは直営店よりも加盟店がほとんどを占めていますから、そのオーナーの事情、そしてお店がある地域の事情が大きく関わってきますよね。宅配を強く求める地域、そうでも無い地域。宅配を強く求めるのはやはり過疎地域だと思われますが、そうなると、スタッフの確保も必要になってくるわけで、そう簡単には導入は進まないのかもしれません。

ただ、セブン側では、ネットなどデジタルにおける戦略を進めていきたいようで、スマホアプリなどを立ち上げ、顧客情報を一元管理してCRMに活かす。そして既存顧客の囲い込みなどを進めていくようです。現在主流のリアル店舗、これからのネットストアの双方で売り上げを伸ばすことが目標なのでしょう。

企業とユーザーを結ぶSNSとして、最近は多くの企業が利用し始めているLINE。そのLINEは、仕事にも多く使われているんだそうです。

名刺の管理ツールを手掛けているSansanが昨年行った調査でも、「仕事関係者とつながっているSNSとしてLINEがダントツトップの84.6％」とニュースに出ていました。同じ会社の同じ部署の仲間とのSNS。あるいは親しくなった取引先との連絡手段。使い道はいくつもありますが、使い方によっては先方に失礼に当たることもあるため、使い方は大事ですよね。

メールでやりとりするより簡単で、電話のように相手の都合を考えなくてすむSNSは本当に便利だと思います。グループでの利用、これもまた便利！

そのSNSでもLINEが一番、というのはやはり最初に日本人が親しんだチャットツールだから、と言えますよね。

大手ネットショッピングサイトで商品を見ていて、そのまま下にスクロールすると、この商品を見た人はこんな商品にも興味を持っています、的な文章を見ますよね。あなたと同じ商品を見た人は他にもこんな商品を見ているんですよ～って。

ある商品に興味がある人は、実は他の商品にも興味が共通している、という統計でもあるのでしょうか、本当に自分が好きそうな商品がそこには並んでいるんですよね＾＾

確かにそれは小さい範囲だけれど、統計なんですよね。CRMを活用したもので、自社で管理している顧客情報の一切合切を蓄積し、分析したデータが、この商品を見た・・・に載せられるわけです。

しかも、ユーザーの多くはそれらの商品をクリックするはず。なので、1つの商品を諦めたとしても、紹介されているものの中に自分のニーズと合致するものがあればそちらを買ってくれる可能性があるんですね。また、両方、それ以上に紹介したものを買ってくれる可能性もあり、ショップの売り上げに高く貢献していると思われます。

CRMを導入する際には、自社に合ったCRMを選ぶことを最も重要視する必要があります。一言で自社に合った・・と言っても、いくつかポイントがあります。

まず、その規模です。世界的な市場を誇るCRMもあれば、新規のベンダーが作るCRMもあります。それらは、やはり自社の規模と照らし合わせることが重要です。他の企業が使っているから、といった安易な決め方はNGですね。

次に機能です。機能の良さを聞くと、あれもこれもと入れたくなりますが、実際に使う社員が欲しい機能を最初は絞って入れるようにしましょう。

次に社員のIT知識です。知識を習得できるまでの時間がかかったり、途中で挫折する可能性もあるため、事前に教育するか、持っている知識のみで使えるものにするのか、決める必要があります。

そして最後に連携機能です。今使っているシステムやツールと連携できれば、業務の効率化は実現できますが、連携ができなければ業務は2倍になってしまいます。

これらのことをすべて確認した上で、CRMを選ぶようにしてくださいね。

CRMって、営業マンが顧客情報すべてを入力して、次の営業活動に活かして・・といったイメージがありますが、実際には営業部門だけではなくて、会社全体での利用も盛んにおこなわれているんですよね。

では実際にどの部門が使っているかというと、営業部門とともにマーケティング部門が営業前のアプローチ、戦略などを考える際、CRMから導き出されたデータを元にすることが出来るんです。

CRMには、顧客の属性情報だけではなくて、それまでの購入データ、比較商品、メールや電話でのやり取りなども含まれます。非常に突っ込んだ部分まで記録されているので、もしかしたらライバル会社には無い顧客の情報もそこにはあるかもしれないんですね。

また、コールセンターなど、顧客と直接かかわりを持ち、クレームや質問などに対応する部署でも、CRMは使われています。最近では、SNSを用いてチャット機能、AI機能まで導入され、顧客一人一人に親切に対応できるよう、進化しています。一般ユーザーが知らないところで、CRMは広く使われていたんですね。

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