デジタル戦略のキーワードはCRM

13 6月 2018

セブンでも、宅配サービスが広まりつつありますね。セブンミールという名称で、主に食品が中止の宅配。セブンホールディングスの傘下となっているイオンでも同じ宅配サービスが行われているため、ある経済番組ではつぶし合いにならないのか、といった質問がセブンの幹部にぶつけられていました。

また、セブンは直営店よりも加盟店がほとんどを占めていますから、そのオーナーの事情、そしてお店がある地域の事情が大きく関わってきますよね。宅配を強く求める地域、そうでも無い地域。宅配を強く求めるのはやはり過疎地域だと思われますが、そうなると、スタッフの確保も必要になってくるわけで、そう簡単には導入は進まないのかもしれません。

ただ、セブン側では、ネットなどデジタルにおける戦略を進めていきたいようで、スマホアプリなどを立ち上げ、顧客情報を一元管理してCRMに活かす。そして既存顧客の囲い込みなどを進めていくようです。現在主流のリアル店舗、これからのネットストアの双方で売り上げを伸ばすことが目標なのでしょう。

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仕事に使うSNSとして

2 6月 2018

企業とユーザーを結ぶSNSとして、最近は多くの企業が利用し始めているLINE。そのLINEは、仕事にも多く使われているんだそうです。

名刺の管理ツールを手掛けているSansanが昨年行った調査でも、「仕事関係者とつながっているSNSとしてLINEがダントツトップの84.6%」とニュースに出ていました。同じ会社の同じ部署の仲間とのSNS。あるいは親しくなった取引先との連絡手段。使い道はいくつもありますが、使い方によっては先方に失礼に当たることもあるため、使い方は大事ですよね。

メールでやりとりするより簡単で、電話のように相手の都合を考えなくてすむSNSは本当に便利だと思います。グループでの利用、これもまた便利!

そのSNSでもLINEが一番、というのはやはり最初に日本人が親しんだチャットツールだから、と言えますよね。

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この商品を見た人はこんな商品にも興味を持っています

17 5月 2018

大手ネットショッピングサイトで商品を見ていて、そのまま下にスクロールすると、この商品を見た人はこんな商品にも興味を持っています、的な文章を見ますよね。あなたと同じ商品を見た人は他にもこんな商品を見ているんですよ~って。

ある商品に興味がある人は、実は他の商品にも興味が共通している、という統計でもあるのでしょうか、本当に自分が好きそうな商品がそこには並んでいるんですよね^^

確かにそれは小さい範囲だけれど、統計なんですよね。CRMを活用したもので、自社で管理している顧客情報の一切合切を蓄積し、分析したデータが、この商品を見た・・・に載せられるわけです。

しかも、ユーザーの多くはそれらの商品をクリックするはず。なので、1つの商品を諦めたとしても、紹介されているものの中に自分のニーズと合致するものがあればそちらを買ってくれる可能性があるんですね。また、両方、それ以上に紹介したものを買ってくれる可能性もあり、ショップの売り上げに高く貢献していると思われます。

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自社に合ったCRMを!

11 5月 2018

CRMを導入する際には、自社に合ったCRMを選ぶことを最も重要視する必要があります。一言で自社に合った・・と言っても、いくつかポイントがあります。

まず、その規模です。世界的な市場を誇るCRMもあれば、新規のベンダーが作るCRMもあります。それらは、やはり自社の規模と照らし合わせることが重要です。他の企業が使っているから、といった安易な決め方はNGですね。

次に機能です。機能の良さを聞くと、あれもこれもと入れたくなりますが、実際に使う社員が欲しい機能を最初は絞って入れるようにしましょう。

次に社員のIT知識です。知識を習得できるまでの時間がかかったり、途中で挫折する可能性もあるため、事前に教育するか、持っている知識のみで使えるものにするのか、決める必要があります。

そして最後に連携機能です。今使っているシステムやツールと連携できれば、業務の効率化は実現できますが、連携ができなければ業務は2倍になってしまいます。

これらのことをすべて確認した上で、CRMを選ぶようにしてくださいね。

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営業部門だけではありません

26 4月 2018

CRMって、営業マンが顧客情報すべてを入力して、次の営業活動に活かして・・といったイメージがありますが、実際には営業部門だけではなくて、会社全体での利用も盛んにおこなわれているんですよね。

では実際にどの部門が使っているかというと、営業部門とともにマーケティング部門が営業前のアプローチ、戦略などを考える際、CRMから導き出されたデータを元にすることが出来るんです。

CRMには、顧客の属性情報だけではなくて、それまでの購入データ、比較商品、メールや電話でのやり取りなども含まれます。非常に突っ込んだ部分まで記録されているので、もしかしたらライバル会社には無い顧客の情報もそこにはあるかもしれないんですね。

また、コールセンターなど、顧客と直接かかわりを持ち、クレームや質問などに対応する部署でも、CRMは使われています。最近では、SNSを用いてチャット機能、AI機能まで導入され、顧客一人一人に親切に対応できるよう、進化しています。一般ユーザーが知らないところで、CRMは広く使われていたんですね。

ナレッジスイート株式会社

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大企業になればなるほど・・

16 4月 2018

大企業になればなるほど、会社に存在する名刺の数は多く、また重複して登録されている名刺情報も多いようです。わかりますよね。。

ある営業マンがA社の営業マンと名刺交換。それをきちんと登録していた。それを知らない他の営業マンがA社で新たに名刺を交換。そして名刺の登録をする。そうすると、同じ人物でも何らかの入力ミスのせいで情報は重複されて登録が行われてしまうんですね。そして、いざその情報を使おうとすると同じ名前に2人の人物。どちらの情報を使ったら良いのか非常に困ります。

そこでおすすめなのが、名刺の管理ツールです。名刺の登録は営業マンが行うのではなく、ツールの会社で行われますし、情報も最新のものに更新されていきます。重複のミスも無くなり、役職、転職の更新も自動更新されるので、今までの苦労もあっという間に無くなることでしょう。

顧客管理

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日本全国の状況がリアルタイムで確認できる

10 4月 2018

営業マンにとってSFAはお荷物・・といったイメージが強いものですが、管理者や経営陣にとっては一度利用してみると手放せないツールになるようです。

とくに、全国的に支店やショップを展開している場合、全国の売り上げや在庫状況、そして新規展開などの情報を、SFAによってリアルタイムで確認できるのは、本当に便利だと。社長クラスの方でも、毎朝このSFAの日報チェックを1時間かけて行う方もいるようです。そうすることで、段階的に上がってくる情報ではなく、現場そのもので何が起きているのかを知りながら、全体の把握がスピーディーにできるというのは、非常に有り難いもののようです。

また、見られている、と分かっていると営業マンたちも適当な入力はできませんよね^^そしてそれを日々確認している管理者やマネージャーも、情報を入力している営業マンへのコメント作成も慎重に行うでしょう。

SFAは、営業マンだけではなく、社長からすべての社員が一丸となって日々使い込むことで、よりその機能を発揮できるもののようです。

knowledgesuite.jp/service/crm-point.html

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顧客満足度を向上とは?

29 3月 2018

CRMを導入することで顧客満足度を向上させる、とよく見ますが、一体どうやってCRMで顧客満足度を向上できるのでしょうか。

CRMは使いこなすことが難しいと言われているツールです。多くの会社が一度は導入した経験があるが、長続きしなくて今は放置している状態、というところもあるほど。でも、CRMの市場は右肩上がり。ということは、使いこなせる会社が増えたイコール、使いやすいCRMと変化しているとも言えそうですよね。

CRMは、顧客情報をとにかく一か所に集約します。そしてすべてを分析し、この顧客にはこのような商品やサービスの提案をする。しかも、絶妙なタイミングもCRMから導き出すことができます。これは、CRMを使っている会社だけがメリットになるのではなく、情報を提供されている顧客が、「あ!ちょうど良かった!こんな商品が欲しかったの!」と喜んでくれるわけですね。

またCRMにはコールセンターといった顧客と直接接点を持つ部門でも活用されます。スタッフの対応如何で、顧客の企業に対するイメージアップもここで可能になるんですね。

名刺CRMとは

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無料のトライアルは絶対^^

20 3月 2018

CRMをサービスしている会社では、無料のトライアルというものを実施しています。まずはお試しを・・ということですね。これ、絶対に試してみた方が良いそうですよ。

というのも、CRMは導入してもすぐに結果が出るシステムではないこと。使い勝手が大きく左右すること。欲しい機能があるかどうか、自分たちで使えるのかどうか、実際に試さないとわからないことが多いそうなんです。

いろいろ調べて決めたから大丈夫!なんて高を括らないでくださいね。本当に使い勝手というのはわからないものです。また、新しいシステムを導入する際にはどこかしら抵抗があるものですよね^^営業部だったりマーケティング部だったり。それらの人々を納得させていかないと、システムの運用は成り立ちません。

ですので、利用する部署から数人ずつ選出して、先発隊としてトライアルをしてみることをおすすめします。ただ、注意点も。CRMには顧客情報がずらりと並ぶわけですから、セキュリティを考えるならば、ダミーの情報を使うことがベストです。

SalesForceAutomation

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個人のデータベースを会社に置き換えるだけ

1 3月 2018

こんな考え方を営業マンが素直に受け止めてくれれば、SFAの導入はスムーズに進むでしょう。営業という仕事は属人的とも言われ、営業マンに依存した形で情報は管理されてきました。

営業マンは、集めたこれらの情報は営業マンの所有物として利用され、営業マンが退職や転職してしまえばその情報も一緒に会社から無くなる、という事実もあったようです。

引き継ぎの役目をもらった営業マンはどんなに大変だったことでしょうね。何も情報もなく営業に行かなくてはいけないし、知らなければ取引先も良い顔をしないでしょう。対応が悪ければ、取引は中止になる可能性だってあるんです。

それに、過去の取引、案件の情報があればそこからいろいろなことを学ぶチャンスもあるのですが、情報が無ければ何もできません。

業務上で得た情報は、実はすべては会社のもの。これを入社当時から徹底しておけば、SFAの導入はスムーズに行くのです。そして、ベテラン営業マンでも、SFAは個人のデータベースを会社に置き換えるだけのものと理解できるよう、経営陣が諭すことが大切ですね。

ナレッジスイート株式会社

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