新感覚スマホンアクセサリー

ある美容室の話です。オーナーが顧客の来店記録を見ながら、半年近く来店していない顧客をどうにかして戻したいからDMを出すように、との指示がでました。そこで、担当しているスタッフが美容室らしいお洒落なハガキに「そろそろいかがですか？」といったことを添えて送ったそうです。しかし、数か月経ってもその客は現れず。

よくある話ですよね。顧客がしばらく購入したり来店しないお店では、DMやハガキで何とかしようとするケース＾＾私の元にも送られてきています。果たしてこういったもので顧客は動くのか・・。きっと半分半分ですよね＾＾

「しばらく期間が空いているからいらしてくださいね！」では説得力が無いんですよね。「こういった理由だからそろそろ来た方が良いですよ！」と、顧客一人一人に合った誘い文句を入れてみる。そうすると、顧客は「そうかしら？」と思い、「行ってみよう！」という気になるものです。

CRMはこのような顧客の分析が可能になるツール。今はすべての顧客に同じ内容のハガキを送っても、見てくれる人はいないと思っていた方が良いかもしれません。

世界的なCRMのシェアを誇るセールスフォースが、マーケティング・インテリジェンスのDatoramaを買収することがわかったそうです。セールスフォースがこの買収によって、Marketing Cloudを強化できるそうです。そして、このこのとが掲載されていたネットニュースには、その効果として利用する会社が、「的確な意思決定をし、顧客エンゲージメントの最適化を進めることに関して新たなレベルでの実現が可能」となる、と書かれていました。

なんだか冒頭から横文字が並んだり、難しい言葉が立て続けに出てきて、私にはさっぱり何のことだかわからないのですが、こういった事を一目見て「ほほぅ」と納得できる人もいるんでしょうね＾＾

ただ、セールスフォースのCRMは、大企業だけではなくて日本の中小企業にも使いやすいものになっていると聞きます。顧客に対してより細かく的確な分析ができるようになれば、その中小企業にとっても大きなメリットが生まれる。そのようになってくれると、日本全体の経済も上向きになるのでは・・・、と素人ながら期待してしまいますね。

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「ソーシャルデータバンクとアマランスがサービス連携」という記事が出ていました。LINE@、そしてWi-Fiを組み合わせたもので、新しいCRMができるようなものとか。

ソーシャルデータバンクには、セールスマネージャーLinyというCRMツールがあり、アマランスにはSNSから入れるWiffyというサービスがあり、この2つを連携させることによって「マーケティングにおける課題や問題を解決する目的」とのこと。

ちょっと難しくてすぐには理解できないんですけど＾＾ユーザーへのアプローチに役立てたり、ユーザーと直接つながる際に役立てられるものになるようですね。

それにしても思ったのが、LINEの業務の幅広さです。比較するのはおかしいのかもしれませんが、かつてのmixiが知らないうちにさまざまな業種に触手を伸ばし、今は散々な状況になっているものもありますよね。LINEの方も今は順調かもしれませんが、mixiのようにならないことを期待したいものです。

sfa

これはよくあることですよね。新規顧客を得ることは難しくても、以前に取引があった顧客の営業情報を引っ張り出し、参考にすることでその顧客に再度の購入を促すことができますし、新規顧客に対しても営業プロセスなどを参考にすることができます。勿論、過去と言わずとも3ヵ月ほど購入が無い顧客に対しても、こういった働きかけは有効です。

CRMを使えば顧客情報を一元管理し、顧客の属性情報のほか、過去の営業プロセス、購入履歴なども蓄積していくことが可能となり、過去の営業情報を知りたいものだけすぐに取り出すことができます。顧客向けに定期的にメールやメルマガを配布したり、顧客が購入した製品の関連製品の紹介、関連情報なども送ることが可能です。顧客は自分にとって役に立つ情報であれば喜んでくれ、自分が欲しいと思っている製品や関連情報をもらえれば、顧客は満足度を上げます。満足度が上がり定着すれば、長い間顧客として継続購入してくれますから、会社としては優良顧客になってくれるんですね。

中小企業ほど、実は情報を無駄遣いしているといわれているんだそうです。会社自体がそんなに大きいわけではないので、顧客情報などもそこまで多くない。ということは、情報はしっかりと活用できているのでは？と思いがちですが、実際のところは生かし切れていない、無駄遣いになっているところがほとんどなんだそうです。

そのため、SFAを導入することをある専門家が進めていました。SFAと言われると、大手企業が営業マンたちに使ってもらい、業務の負担を減らしてその分の時間を営業にまわす、とってもすごいシステムというイメージですよね。導入費も運用費も莫大にかかり、また使いこなすにも難しいから、出来る営業マンが使うもの、と思っている人も多いでしょう。

しかし、実際にはSFAにもさまざま種類があり、業種別、部門別、会社の規模別に本当に幅広くサービスされているんですよね。なので、中小企業の社長さんで、「うちにも情報は社内にたくさんあるけどそれを使いきれていない」と不安に思っていたら、一度はSFAを試してみることをおすすめします。

CRMの活用法について、数多くのコラムが存在し、ベンダーのホームページを見ても使う人たちのことをとても考えた作りになっているようです。やはりベンダーも顧客となる企業や営業マンをCRMを活用して顧客目線の営業を行っているのでしょうね＾＾

ということは、CRMなど営業支援ツールを開発し、サービスしているベンダーも、より多くの顧客を抱える会社であれば、それだけ信頼できるCRMを提供している、という意味でもありますよね。

顧客の数が多ければ、さまざまな業種にも対応できている。経験を活かして機能を作ったり改善などを行っている。失敗した経験からも知識を得ている。ノウハウやサポート体制に期待が持てる。といった、多くのメリットがそこにあると考えられます。そしてしっかりとした結果を導入した企業が残すことで、さらに口コミなどでも顧客を獲得し、次の顧客を得ることもできるようになるんですね。

CRMを選ぶ際には、こういった点で探すのもおすすめです。

知ってました？営業にも3Kと言われるものがあるんだそうです。むか～し、3高という男性の例がありましたよね＾＾高学歴、高収入、そして高身長。バブル全盛期の言葉で、その後の3Kは辛い仕事のたとえとしてあったような。そして、営業においても昔ながらの経験、勘、根性、という3Kがあったと。

あ、この3つ、知ってはいましたが、3Kと呼ばれていることを知りませんでした。この営業の3Kは昭和の時代ですよね。これら、属人的な営業から抜け出すには、多くの時間と頭の中を総入れ替えするくらいの考え方の変革が必要でしょう。しかしそれが出来れば、現代の営業、効率化、合理化、そして確度の高い営業へと進化させることができるはずです。

そのために使われるのがSFAなどの営業支援ツールと言えます。経験、勘といった曖昧なものを、SFAによって数字など誰もがハッキリと同じ条件で理解できるようにする。これによって、持っている情報も最大限に活かすことができますし、新規の客を得ることも可能になるはずです。

昨日、なかなかの高級レストランで食事をしたのですが、予約の電話の段階から素晴らしいご案内で、ワクワクして行ってみました。

近くまで行くと、お店の前にスラリとした男性が立っていて、お出迎え。オーナーさんでした。挨拶を交わして店内に入り、食事がスタート。数人のスタッフが美しく、おいしそうに盛られた料理を配膳され、その内容も素晴らしかったのですが、やはりおもてなしの気持ちがとても感じられ、幸せな時間になりました。トイレなども、その手前から落ち着く色合の花が飾られ、洗練された装飾にも心配りを感じました。

金額もそれなりのものでしたから、サービス料にそれらが含まれている、と言われればそれまでですが、「また行きたい！」と思わせる魅力がありました。これこそが、顧客満足度を上げ、次の売り上げに貢献できることだと思いましたね。

わざわざCRMといったツールを活用しなくても、お礼状だのメルマガなど出さなくても、その時その時の時間を大切にしてくれれば、顧客は付いていくのだろうと感じた日でした＾＾

顧客管理情報｜Knowledgesuite

セブンでも、宅配サービスが広まりつつありますね。セブンミールという名称で、主に食品が中止の宅配。セブンホールディングスの傘下となっているイオンでも同じ宅配サービスが行われているため、ある経済番組ではつぶし合いにならないのか、といった質問がセブンの幹部にぶつけられていました。

また、セブンは直営店よりも加盟店がほとんどを占めていますから、そのオーナーの事情、そしてお店がある地域の事情が大きく関わってきますよね。宅配を強く求める地域、そうでも無い地域。宅配を強く求めるのはやはり過疎地域だと思われますが、そうなると、スタッフの確保も必要になってくるわけで、そう簡単には導入は進まないのかもしれません。

ただ、セブン側では、ネットなどデジタルにおける戦略を進めていきたいようで、スマホアプリなどを立ち上げ、顧客情報を一元管理してCRMに活かす。そして既存顧客の囲い込みなどを進めていくようです。現在主流のリアル店舗、これからのネットストアの双方で売り上げを伸ばすことが目標なのでしょう。

企業とユーザーを結ぶSNSとして、最近は多くの企業が利用し始めているLINE。そのLINEは、仕事にも多く使われているんだそうです。

名刺の管理ツールを手掛けているSansanが昨年行った調査でも、「仕事関係者とつながっているSNSとしてLINEがダントツトップの84.6％」とニュースに出ていました。同じ会社の同じ部署の仲間とのSNS。あるいは親しくなった取引先との連絡手段。使い道はいくつもありますが、使い方によっては先方に失礼に当たることもあるため、使い方は大事ですよね。

メールでやりとりするより簡単で、電話のように相手の都合を考えなくてすむSNSは本当に便利だと思います。グループでの利用、これもまた便利！

そのSNSでもLINEが一番、というのはやはり最初に日本人が親しんだチャットツールだから、と言えますよね。